为加强机关效能建设 ,严肃工作纪律,提高为民办事效率，特制定杭州市房产办证大厅工作制度。

一、思想政治

办证大厅工作人员必须认真学习江总书记的“三个代表”重要思想，牢记人民群众的利益是根本的利益，始终把为民服务作为工作宗旨。

敬业爱岗，热爱办证大厅，绝对服从大厅的统一管理，为办证大厅树立良好的整体形象。

要对工作认真负责，把群众的事当成自己的事，做到急事急办，特事特办，遇到重大问题及时请示汇报。

严格遵守“四条禁令”、“八项制度”和“十不准”的规定。

二、工作纪律

各窗口工作人员每天必须在八点十分到岗，参加晨训，并做好当天窗口接待所需的各项准备工作；下班时间到后，若还有群众在大厅等待，必须接待完所有群众后方可下班。

窗口工作人员在上班时间不得擅离职守，不得闲聊、串岗、打瞌睡、吃零食，不做与工作无关的事，如遇突发性事件等确需离开窗口时，必须做到有其他人顶岗。

上班时间不准带熟人、朋友等无关人员进入窗口柜台内。

窗口工作人员临时离开岗位时，必须告知身边人员，并将“请稍候”的牌子放在窗口，工作时应将此牌妥善放置。

上班时间不得与来访或办事群众发生争执，不得刁难、辱骂、诽谤他人和不服从管理，对无理纠缠者特别要注意克制、忍让。办事群众情绪较激动时 ,相邻岗位的同志有责任主动上前协助缓解矛盾。

三、规范服务

办证大厅环境保持整洁、清爽，各类物品堆放整齐；工作秩序保持井然有序，忙而不乱。

工作人员用语规范，工作中使用文明用语，服务敬语。

工作人员行为规范，工作时间统一着装，佩证上岗，举止文明，仪表仪容整洁。

工作人员接待来电、来访等人员，必须严格很执行首问责任制，做到认真负责，态度和蔼、热情、耐心、周到，不得以任何借口回避和推诿。

窗口设立“共产党员先锋模范岗”和“共青团员示范岗”。

对大厅的办事流程、收费标准、窗口工作人员工号和姓名实行上墙制，方便群众办事，接受群众监督。

四、廉洁自律

严格依法行政，坚持按各项规章制度办事，遇到重大问题不得擅自变通办理，应及时请事汇报。

禁止参与赌博和传播、观看黄色影像、书刊。

工作中严禁利用职务之便向群众或单位“吃、拿、卡、要”，索取好处；因工作需要为群众、单位上门服务的，不得要求其派车接送。

对大厅的公共服务设施及财物不得任意破坏或公为私用。

五、考核考评

所有进驻窗口的各部门的工作人员，都必须服从杭州市房产交易产权登记管理中心的统一管理。

产权管理中心设立专职大厅主任一名，配备两名助理，负责管理办证大厅的整体工作情况，并对窗口工作的工作纪律、规范服务、廉洁自律等方面进行不少于四次的考核。（详见考核细则表格）

产权管理中心根据考核情况，每月进行考评，并将考评结果抄送各单位，同时也作为评选“星级服务”人员的依据之一。

杭州市房产交易产权登记管理中心
2006年9月1日

附件：

大厅主任、助理及有关人员工作职责

文明用语

服务忌语

工作人员有以下情况之一请投诉

附件 1

大厅主任、助理及有关人员工作职责

大厅主任职责：全面负责办证大厅日常管理工作和行风效能工作；协调处理窗口工作人员在办理过程中出现的有关业务难题；督促服务事项的落实；负责处理大厅内出现的各种突发矛盾和问题；负责申报进入绿色通道的卷宗；负责受理办证大厅内单位和群众的投诉；负责对大厅内各类值班（含处长接待窗口）情况进行检查、考核；负责大厅的安全工作。

大厅主任助理：协助大厅主任（副主任）做好办证大厅各项工作；负责大厅行风建设、劳动纪律的督查；负责组织办证大厅的晨训；落实急件的催办；负责接待、上门服务申请；负责对大厅硬件设施的检查；负责更换办证大厅各类政务公开信息；负责办证大厅台帐的建立。

304接待室人员职责：负责接待单位和群众的疑难问题；负责接待前来中心处室办事的单位与群众，查询办事进度；协助大厅主任处理大厅出现的矛盾与纠纷；负责报告群众反映的重要问题。

大厅咨询员职责：负责办证大厅日常咨询；负责接听、回复群众的咨询电话；负责记录咨询情况。

引导员职责：主动、热情接待来中心的办事群众；负责为办事群众发放办理各类产权登记的编号、表格和办事须知（在发放前，应先初步审核办事群众提交的资料，做到准确）；对“老、弱、病、残”等特殊人群及需要特殊帮助的群众提供代填表格、代为复印资料等服务；每天检查叫号器、触摸屏、大型显示屏等运行情况。

附件2

文明用语

您好！请稍等。

请坐！

请原谅！

请放心，我们尽力（快）帮您解决，办好后我们会通知您的。

对不起，让您久等了。

对不起，今天人多，没能及时接待您，请谅解。

我们的工作中还有很多不周之处，请多提意见。

对不起，让您多跑了一趟。

刚才是误会，请您能谅解。

我可以将您的意见向领导反映，进一步改进我们的工作。

对不起，是我工作马虎，今后一定改正。

您提的意见很对，是我们搞错了，我先向您道歉。

您提的意见很好，我们一定采纳，改进今后的工作。

同志，对不起，这个问题我决定不了，请稍等一下，我请示一下领导。

同志，对不起，这个问题一时决定不了，请您多包涵。

请原谅，耽误您时间了，谢谢。

没关系，这是我们应该做的。

不用客气，再见。

附件3

服务忌语

喂！叫什么。

别叫，等一下。

少罗嗦，快点讲。

不知道，别问我。

你问我，我问谁。

不是我办的，不要问我。

烦死了。

别急，我正忙着呢。

谁办的事你找谁去。

有意见你找领导。

我就这个态度怎么样？

你找谁都没用。

你问我干嘛，又不是我管的。

有本事你就去投诉，还怕你不成。

我办不了，你爱找谁就找谁去。

附件4

工作人员有以下情况之一请投诉

在办事中违反法律、法规和政策。

在办事活动中以权谋私，向办事群众吃、拿、卡、要。

向办事群众做不实的陈述和虚假的承诺。

收受办事群众的好处费、礼品卷、有价证卷和礼品。

向办事群众要车接送。

擅自受理中介代理业务。

违反程序办事。

监督电话：87017030、87015858-8522