物业管理已有一百多年的发展历史，发源于英国。工业化兴起时的英国，大量农业人口涌入城市，住宅区出租房屋拥挤不堪。建筑业的发展，也使得许多高层建筑的维修保养以及电梯等设施急需专人管理。一位名叫奥克维娅·希尔的女士作了整顿其名下出租物业的尝试。她首先修建、完善了房屋的配套设备设施，改善了居住环境，然后制定了一系列行之有效的管理制度，结果用户住得满意，租金得到了保证。希尔的举措震动了其他业主和英国政府的有关部门，从此，出租物业的业主纷纷仿效希尔的管理办法，使得这一套管理方法在英国迅速推广。时至今日，英国国内不但普遍推行物业管理工作，而且成立了英国皇家物业管理经济协会，会员遍布世界各地，对各国物业管理起到了推动作用。

我国当前小区物业管理的三种模式

　　随着时间的推移，物业管理的模式日益被业主和政府有关部门所重视，被普遍推广于世界各国，并不断发展成熟。迄今为止，物业管理作为现代化城市管理和房地产经营管理的重要组成部分，在国际上十分流行并获得逢勃发展。目前，物业管理业已经成为市场化、企业化经营和社会化、专业化管理的一个新型的服务部门，被视为现代城市的朝阳产业。

　　60年代末、70年代初，物业管理从英国和其他发达国家传入香港。80 年代开始传入我国开放最早的深圳、珠海、广州等城市， 1981年3月深圳市成立全国第一家专业物业管理企业——深圳市物业管理公司，标志着我国物业管理的开始。之后扩展到北京、上海、杭州等大中型城市。

　　目前，我国小区管理有三种模式：一是社区化管理小区。这种模式大多在建成年代比较早的旧住宅小区，由所在社区提供基本的保洁等服务，并按规定收取每年每户 50 元的卫生费，其中， 30 元作为清运垃圾和化粪池费用支付给环卫部门；二是物业管理小区模式。即业主通过选聘专业的、有资质的物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理、维护相关区域内环境卫生和秩序的活动。我们目前执行的国家《物业管理条例》和《杭州市物业管理条例》都是针对这种管理模式，规范物业管理活动，维护业主和物业管理企业的合法权益而制定的；第三是业主自治模式，即业主自行组织对小区进行管理。在我国，采用这种模式管理的小区目前来说还比较少。主要采用是前二种模式管理小区，需要明确的是国家和杭州市物管条例适用范围是指推行物业管理的小区。

推行物业管理处主任负责制新举措

　　近两年来，杭州市物业管理的行业主管部门为加大对物业管理行业的政策引导和规范行为的监督力度，采取了一系列强有力的监管措施。 一是组织市人大代表、市政协委员、民主党派人员和新闻媒体记者开展了物业管理规范服务达标创优活动和住宅区物业管理服务基本标准大检查。重点检查居民投诉相对较高，服务不到位，反响较大的物业管理企业，要求各物业管理企业认真按照《杭州市住宅区物业管理服务基本标准》的项目逐项对照打分并及时整改，促使物业管理企业进一步规范服务行为，提高自身服务水平和质量；二是将物业管理推上法制化轨道。以 《杭州市物业管理条例》出台为契机， 加大力度对《杭州市物业管理条例》的宣传，制定相关配套政策。 如《杭州市物业管理条例实施细则》、《物业维修基金使用管理办法》、《物业管理服务项目收费标准》和《物业接管验收制度》等。从而 理顺了物业管理体制，明确了业主、业主委员会、物业管理企业、开发建设单位的权利与义务及其职责；三是走市场化道路，引入物业管理竞争机制。新建物业管理全面实行公开招标，并制订《杭州市物业管理招投标工作实施办法》报市政府转发，凡高层 4 万平方米、多层 6 万平方米、混合建筑 5 万平方米以上的新建物业必须采用招投标，以公平、公正、公开的形式选聘好的物业管理企业。通过市场运作，使有限的物管资源向品牌、诚信、规模化企业聚集；四是开展了物业管理优良服务活动，让物业管理企业用真心、真诚的服务与业主沟通。

　　为加大规范物业管理的行为，我局推出了一些新举措、新思路和新抓手。一是通过联系市各有关部门深入街道、社区、业主委员会、物管企业开展工作，进一步理顺社区居委会、业主委员会、物管企业三者关系，提出三者交叉任职的建议，从部分小区试点来看，这种方式能较好地化解矛盾，增进理解，解决或部分解决存在的问题，促进社区建设和物业管理共同规范发展；二是召开全市诚信物管企业动员大会，创建物业管理企业诚信档案台帐。诚信档案台帐内容包括企业基本资料、投诉核查处理情况、优良记录、不良行为记录等。通过创设诚信指数，量化统计每一个物业管理企业诚信行为；三是聘请诚信物业管理监督员 10-20 名，由社区居委会、政府相关部门、新闻媒体等人员组成，定期召开会议，通报行业发展情况和实施监督情况，组织不定期监督检查和明察暗访，对监督过程中发现的物业管理不规范行为进行严肃查处，从严监管；四是 开展评选杭州市首届 2003 年物业管理十佳员工标兵、 9 家优秀集体 30 名物业管理优秀员工活动，召开了全市物业管理经验交流暨表彰大会，树立了一批物业管理先进集体、优秀员工。
　　在2002 年、 2003 年的基础上，今年，为

贯彻落实国家《物业管理条例》，加强行业自律，规范行业行为，维护广大业主和物业企业的合法权益，改善群众的生活和工作环境，将全面推行小区（大厦）物管处主任负责制，以此加大规范物业管理行为。
推行物业管理处主任负责制 , 基于以下考虑：

一是解决好当前群众投诉，深入规范物业服务的需要。
　　 杭州市的物业管理是伴随着市场经济体制的建立、房地产业的发展和行业行政主管部门辛勤培育而发展起来的一个新兴行业。目前，全市物业管理企业已达到 300 余家，物业管理总面积达到 2300 余万平方米， 2 万平方米以上住宅小区物业管理覆盖面达到了 78% 以上，物业管理规范服务达标率达到了 80% 以上，市级优秀小区达到 124 个，全国物业管理示范小区（大厦） 27 个，一批具有较大规模和较强竞争能力的物业管理企业已经形成。近五年来，遵循社会主义市场经济规律，结合杭州实际，开拓思路，知难而进，培育和规范杭州市的物业管理市场，初步探索出一套具有杭州特色的物业管理行业建设和发展之路，初步确立政府宏观调控为主导、企业自由公平竞争为核心、社会经济综合效益为目标、规范服务达标创优为内容、创品牌上规模为方向的物业管理市场体系。确立了物业管理在城市管理中的基础性地位。因此，在规范、完善物业管理发展市场，提高物业管理服务水平方面做了很多努力，取得了长足发展的成绩。但是在取得成绩的同时，清醒地看到还存在不少发展的问题，群众对规范物业管理服务的呼声也随着物业管理的深入越来越高，物业管理仍然是社会的“焦点、难点、热点”问题，仍然需要花大力气进行规范。

　　从2003年12345市长公开电话和信访受理的数字分析情况看，去年全年共受理公开电话和信访件 595 件。涉及内容主要有开发商遗留问题、物业管理服务问题、业委会问题等，其中对物业管理企业的反映投诉上半年共 321 件，下半年为 274 件，呈下降趋势。但从反映投诉的内容看，反映小区（大厦）管理处服务问题的投诉为 194 件，占到全年投诉的 32.6% 。由此可见，人们的关注力从政策法规方面逐渐转向物业企业服务的质量上来。

二是贯彻落实国家《物业管理条例》的需要。
　　 国务院于2004年9月1日实施了《物业管理条例》。《条例》在遵循“物业管理权利和财产权利相对应”、“维护全体业主合法权益”、“现实性与前瞻性有机结合”、“从实际出发，实事求是”四个原则的基础上，本着“保护业主的财产权利，协调好单个业主利益和全体业主共同利益的关系；明确物业管理企业和业主之间是平等的民事主体，是服务与被服务的关系；双方通过平等协商，公开公平地确定物业管理活动中的事项”的指导思想，针对实践当中存在的突出问题，不仅明确了业主、物业管理企业和物业开发建设单位的权利、义务，还规范了物业管理企业的行为以及业主大会、业主委员会的成立、职责、运作，保护了业主的共同利益，充分体现发展为重、平衡利益的观念。

　　物业管理具有管理时间长、服务性、综合性的特点，而小区（大厦）管理处主任又处在物业管理的中间主要环节上，对贯彻落实国家《物业管理条例》，服务好业主，塑造品牌，促进行业规范发展，至关重要，起着关键作用。因此，只有通过对物业管理处主任的责任落实，督促管理处主任树立高度的责任感，全心全意、真心实意为业主服务的意识，才能提供规范优质的服务。

三是物业管理行业、企业自身建设发展的需要。
　　 管理处主任是受物业管理企业委派，负责实施某物业区域管理服务的责任人，物管企业落实以人为本、规范服务是实施品牌战略的中心环节。物管企业服务的好坏，能否按照业主们的需求进行规范化管理，管理处主任是关键。从一定的意义上，管理处主任代表和体现了一个行业、一个企业的面貌。如果管理处主任为业主服务的意识不到位，没有高度的责任感，业主的权益就难以得到维护和保障，优质规范的服务也会落空，这就直接影响到行业声誉和物管企业的品牌，影响到行业和企业的自身建设和发展。

四是进一步理顺社区、业主委员会和物管企业关系，以及创文明、星级社区的需要。
　　 随着社会主义市场经济体制的建立，住房制度改革不断深化，单一的公房产权己逐步向私人产权转化，房屋产权多元化与社区资源的共有化使物业管理成为了居住社区的必然，出现了社区管理与物业管理并存的现象。

　　据有关资料表述，社区居委会作为最基层的带有行政性的自治组织 ，其服务行为基本上带有基层政权福利性和便民性特征，在组织上和政治上对小区、社区进行领导，是 围绕“人的生活”而实施的行政性、自治型管理，其目的旨在提高社会生活质量和整个城市的文明程度。业主委员会是代表物业管理区域内全体业主和使用人的合法权益的群众自治组织，目的在于更好的维护全体业主的财产，创造更好的生活环境。而作为具有独立承担民事责任的经济实体的物管企业，以提供服务商品的方式取得业主委员会的委托，实施公共物业的管理服务，同时也是社区服务网络的组成部分，承担着业主委员会委托的、条

例明确的七大项基础性服务工作。
　　 因此，可以说凡推行物业管理的小区，只要物管企业管理处主任在社区党委、居委会的领导下，认真负责的做好上述七大项基础性服务工作，那么所在社区的创文明社区和星级社区的工作也就有长效性的基础。综上所述 ，社区居委会、业主委员会、物业管理企业从本质上讲，其目标是一致的，都是为了小区的两个文明建设和为居民服务创造良好的生活环境。

推行主任负责制的主要内容
（一）实施管理处主任岗位证书制度
　　 各物业管理企业下属的每个小区（大厦）管理处主任都必须取得《杭州市物业管理处主任行业岗位证书》，无证书人员不得担任物业管理处主任。作为行业自律，由杭州市物业管理协会颁发行业岗位证书，管理处主任须向所在区办理执业注册，领取《管理处主任服务证》，并挂牌上岗。若管理处主任进行工作变动，须及时到所在区办理变更手续。

（二）推行负责制工作的依据

　　杭州市物管协会根据国家《物业管理条例》、《杭州市物业管理条例》和我房管局《关于进一步规范物业管理，落实管理处主任工作责任的通知》，在征求行业大多数会员单位讨论修改意见的基础上，出台了《加强行业自律、推行管理处主任负责制管理考核办法》和《小区（大厦）物业管理处主任考核记分试行标准》，作为推行管理处主任负责制工作重要依据。

（三）管理处主任责任量化标准

　　依据管理服务效果和违规、违约行为的严重程度，采取检查记分的办法，记分类型分为20分、5分、3分、2分、1分五个种类。管理处主任可记录的累积分值为 20 分，如果管理处主任在一年内被一次性或累积记分满20分的，杭州市物管协会将注销其管理处主任岗位资格证书。

推行管理处主任负责制的措施培训。
　　 管理处主任要认真参加由杭州市物业管理协会组织的培训班，通过考试合格后方能获得《杭州市物业管理处主任行业岗位证书》。管理处主任在取得行业岗位证书后，还应当每二年参加一次行业岗位复训，及时吸取新的物业管理知识和政策、法规要求。

严格考核、年检。 杭州市物管协会在每年年底前结合年检对管理处主任所持的行业岗位证书进行考核，管理处主任在任职期间被记分、且累计记分未超过规定分值的，物管协会在年检时给予注册。若管理处主任被记分达到 20 分的，物管协会将注销管理处主任行业岗位证书，且一年内不得在本市区域内担任管理处主任，以后重新取得管理处主任行业岗位证书，并办理执业注册后，方能受聘担任管理处主任。

建立管理处主任诚信档案。 各区将建立管理处主任执业信用档案，并将管理处主任的投诉、违规等不良记录及评先进评优等日常工作和管理服务实绩在执业信用档案中予以记录。管理处主任执业信用档案是物业管理企业信用档案的重要组成部分，定期在杭州市房产信息网上公布，并作为对其所在企业年检、升级的参考依据。

评选星级主任。 每年年底考核时，杭州市物管协会对管理处主任在任职期间未被投诉违规扣分的，给予三星级管理处主任的评定；累计记扣分在 5 分以下（含 5 分）的，给予二星级管理处主任的评定；累计记扣分在 5 分以上 10 分以下（含 10 分）的，给予一星级管理处主任的评定。次年仍未违规扣分的，给予增加一颗星级的评定，累计星级最高为五星；累计记扣分在 10 分以上（不含10分）的，给予摘除一颗星级的评定，直至摘完为止。同时，将星级评定结果情况记录在管理处主任信用档案和个人的岗位证书内。

　　 通过管理处主任负责制，提升各物管企业管理服务水准，特别是加强管理处内部管理，包括各种制度机制落实、督查、激励，提高管理处员工队伍综合素质。物管企业可以借此契机，加强对管理处主任及其他员工的业务培训，按服务标准搞好优质服务工作。

　　通过管理处主任负责制，便于社区党委和社区居委会对物业管理的监督。对于社区党委和居委会来说，由于平时工作繁忙，加之规范物管标准不够细化，要具体对物业管理行业实施监督有一定的难度。随着管理处主负责制办法和标准的出台，社区党委和社区居委会可以清楚的知道管理处主任应尽到哪些责任，也便于对物管企业的行为进行监督。

　　通过实施管理处主任负责制，减少业主对物业管理服务的投诉。管理处主任负责制的推行，将督促物管企业尤其是管理处主任在日常工作中提高物管服务规范性，做到措施落实、责任落实、服务到位。增强与业主沟通，及时妥善处理业主提出的各种问题，对于一时不能解决的问题或者不属于物管企业的问题，也应尽力想办法帮助业主寻找解决方法，做好服务解释工作。定期征集业主改进工作的意见建议，增加业主的满意度，经最终达到减少投诉的效果。